AI in CX Readiness Report 2026
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Wie gut sind CX-Teams auf den Wandel durch Agentic AI vorbereitet? Um das herauszufinden, hat Parloa CX-Fachkräfte befragt, die Gespräche und Chats führen sowie die Qualität im Kundenservice monitoren.
wären an einer Rolle interessiert oder neugierig darauf, AI Agents für Kundengespräche zu bauen, zu monitoren und zu verbessern.
fühlen sich in mindestens einer von fünf Kernkompetenzen für das AI Agent Design und die Evaluierung sicher und kompetent.
häufigsten Gründe, warum CX-Teams beim Einsatz von AI Agents nicht schneller vorankommen, sind fehlende Skills im Team und eine zu geringe Priorität des Themas auf Führungsebene.
CX-Mitarbeitende können ihre Karriere nicht auf etwas ausrichten, auf das sie nicht vorbereitet sind. Berufliche Entwicklung ist der drittwichtigste Faktor für die Motivation und Bindung von Mitarbeitenden im direkten Kundenkontakt.* Wer ihnen keine beruflichen Perspektiven im Bereich AI aufzeigt, lässt eine große Chance ungenutzt.
Welche Aussage beschreibt am besten, wo du aktuell in deiner eigenen Karriere mit AI stehst?
AI spielt eine zentrale Rolle bei meiner Karriereplanung.
In drei Schritten zur AI-powered CX-Organisation
Mit diesen drei Maßnahmen schaffst du die Basis für deine hybride Organisation. Je nachdem, wie weit dein Team aktuell ist, reicht es vielleicht, dich auf einen Schritt zu konzentrieren. Das folgende Playbook hilft dir, einen Plan mit festen Fristen zu entwickeln und Veränderungen in deinem Unternehmen voranzutreiben.
01
Verantwortlichkeiten festlegen
Die Befragten waren sich uneinig, wer die Verantwortung für AI Agents übernehmen sollte. Ein spezialisiertes Team (29%) und die IT (27%) lagen vorn – ohne eindeutigen Favoriten.
02
Trainings und Tools bereitstellen
Praxisnahe Trainings und fest eingeplante Zeiten, um mit AI zu arbeiten, wurden als die beiden hilfreichsten Wege bewertet, um AI Agents besser zu verstehen.
03
Kennzahlen neu ausrichten
56% der Befragten glauben, dass es in der CX künftig zum Joballtag gehören wird, AI Agents zu managen und zu verbessern. Gleichzeitig geben 78,5%* der operativen CX-Verantwortlichen an, bislang weder Halluzinationen noch die faktische Richtigkeit von Antworten zu erfassen.
* Quelle: CX-Observability-Studie 2026
Schritt 01 · Verantwortlichkeiten festlegen
Niemand ist für AI Agents in der CX verantwortlich
Anders als klassische Software verfügen AI Agents über eine Intelligenz, die sie eher zu Kolleg:innen als zu einem Tool macht. Da sie aktiv zu Ergebnissen beitragen, brauchen sie eindeutig definierte Ziele und Vorgaben dafür, was sie tun dürfen und was nicht.
Wer sollte deiner Meinung nach dafür verantwortlich sein, AI Agents für den täglichen Kundenkontakt zu entwickeln, zu aktualisieren und zu verbessern?
Ein eigenes AI-Center-of-Excellence: ein spezialisiertes Team, zu dem Mitarbeitende aus verschiedenen Abteilungen gehören.
IT oder Technologie. Dort sind die nötigen technischen Skills vorhanden.
Contact Center bzw. CX-Operations. Sie kennen die Kund:innen und verstehen, welche Ergebnisse das Unternehmen erreichen will.
Geteilte Verantwortung: Die IT verantwortet die Infrastruktur, die CX das Verhalten und die Performance der AI Agents.
Ich bin mir nicht sicher.
Wie einfach können CX- oder Contact-Center-Teams in deinem Unternehmen Änderungen an AI-Tools für den Kundenkontakt vornehmen, ohne die IT einzubeziehen?
Sehr einfach. Die meisten Änderungen können wir selbst vornehmen.
Eher einfach. Einige Änderungen können wir selbst vornehmen, für andere brauchen wir die IT.
Schwierig. Bei fast allen Änderungen müssen wir die IT einbeziehen.
Nicht möglich. Die IT kontrolliert alles. Änderungen müssen formal eingereicht werden und kommen in eine Warteschlange.
Nicht zutreffend: Wir haben noch keine AI-Tools für den Kundenkontakt.
Wichtigstes Ergebnis
Ohne klare Verantwortung gibt es keine Governance.
AI lässt sich für ihr Handeln nicht zur Verantwortung ziehen – Menschen schon. Lege fest, wer den Wandel vorantreibt. Der Titel ist zweitrangig. Bestimme eine Person und ein Team, die die Verantwortung für die AI Agents übernehmen. Lege Ziele fest, an denen du misst, wie sie die Agents weiterentwickeln.
Workbook 01
Verantwortlichkeiten festlegen
01 Verantwortung
Wie klar ist in deinem Team geregelt, wer für AI verantwortlich ist?
Klicke auf ein Feld und erhalte eine kurze Einschätzung.
02 Denk darüber nach
Notiere deine ersten Gedanken zu den Verantwortlichkeiten in der CX. Was funktioniert gut, was nicht?
03 Leg dich fest
Notiere eine organisatorische Veränderung, die du im nächsten Quartal umsetzen wirst.
Schritt 02 · Trainings und Tools bereitstellen
Das Interesse ist groß. Die Praxiserfahrung noch gering.
Nur 10% der Befragten haben praktische Erfahrung darin, AI-Chatbots oder Voice Agents zu entwickeln, zu konfigurieren oder zu verbessern. Gleichzeitig sind 79% überzeugt, dass AI Agents Business Value schaffen. Insgesamt fühlen sich weniger als 25% aller Befragten in den einzelnen zentralen AI Agent Design Skills sicher.
Wie schätzt du deine aktuellen Skills bei der Entwicklung und Evaluierung von AI Agents ein?
Gesprächsabläufe für einen AI Agent gestalten
Die Qualität AI-generierter Interaktionen bewerten
Tests entwickeln, um die Leistung eines AI Agents zu verbessern
Geschäftliche Anforderungen auf das Verhalten eines AI Agents übertragen
Dashboards erstellen oder auswerten, die die Leistung von AI Agents erfassen
1,6x
Über alle fünf Skills hinweg gilt: Menschen, denen ein Skill fehlt, möchten ihn mit einer um 60% höheren Wahrscheinlichkeit erlernen, als dass sie kein Interesse daran haben.
Mitarbeitende erkennen den Wert von AI für ihre Arbeit. Sie interessieren sich für die beruflichen Chancen, die AI bietet. Doch bislang fehlt ihnen die Guidance, wie sie sich die nötigen Fähigkeiten aneignen.
Mitarbeitende wünschen sich mehr praktische Erfahrung.
Was würde dir am meisten helfen, deine Skills im Umgang mit AI Agents zu verbessern?
Hands-on-Trainings oder Zugang zu einer Sandbox-Testumgebung, in der ich mit echten AI-Tools üben kann
Unterstützung durch Führungskräfte und fest eingeplante Zeit zum Erlernen von Skills
Kurze Lerninhalte, die ich in meinem eigenen Tempo und zu passenden Zeiten durcharbeiten kann
Eine Peer-Community oder Mentoring durch jemanden, der diese Rolle bereits ausübt
Playbooks, Vorlagen und verständliche Nachschlagewerke
Nichts. Ich habe kein Interesse, diese Skills zu entwickeln.
„Ich brauche mehr praktisches Wissen, um meine Kund:innen bestmöglich zu unterstützen.“
– Teilnehmende der Virtual Agent Building Competition
AI kann die meisten Routineaufgaben übernehmen. Doch viele operative Teams schöpfen dieses Potenzial noch nicht aus.
AI Agents sind besonders gut in Aufgaben, die Menschen im Arbeitsalltag oft viel Zeit kosten. In vielen Unternehmen ist jedoch noch nicht klar definiert, welche Aufgaben AI Agents übernehmen sollen.
Wähle die drei Aufgaben aus, die in deiner aktuellen Rolle die meiste Zeit beanspruchen.
Das Tagesgeschäft und Eskalationen steuern
Telefonischer Kundenkontakt
Teammitglieder schulen oder coachen
Einzelne Interaktionen monitoren oder prüfen
Kundenkontakt per E-Mail
Personaleinsatzplanung oder Kapazitäten steuern
Inhalte der Wissensdatenbank pflegen
Kundenkontakt per Live-Chat
Wie oft nutzt du selbst AI-Tools – beruflich oder privat?
Wichtigstes Ergebnis
Lege fest, welche Rolle dein AI Agent übernehmen soll. Lerne, mit ihm zusammenzuarbeiten.
Wenn Menschen und AI gemeinsam zum Ergebnis beitragen, muss feststehen, wer welche Aufgaben übernimmt und wo die Grenzen liegen. Die Zusammenarbeit mit AI verändert die Rollen der Mitarbeitenden. Unternehmen müssen deshalb deutlich machen, was sie von ihren Mitarbeitenden in dieser Zusammenarbeit erwarten. Trainings vor Ort können helfen, diese Fragen zu klären.
Workbook 02
Training und Tools
01 Auswirkung auf die Karriere
Wie verändert AI heute die Rollen in deinem Team, und wie gehst du mit diesem Wandel um?
Klicke auf ein Feld und erhalte eine kurze Einschätzung.
02 Anreize
Wie belohnt dein Unternehmen derzeit den Einsatz/die Nutzung von AI?
Mehrfachauswahl möglich.
03 Lernansatz
Wie geht deine Organisation aktuell bei Trainings vor?
Klicke auf ein Feld und erhalte eine kurze Einschätzung.
04 Nächste Schritte
Welches Training könntest du im nächsten halben Jahr in deiner Organisation anstoßen oder mitgestalten?
Schritt 03 · Observability verbessern
AI eröffnet neue Möglichkeiten, den Impact zu messen.
Nur 13,3% der Befragten geben an, sich regelmäßig mit der Transparenz von AI zu beschäftigen. Das bedeutet: 86,7% der operativen CX-Verantwortlichen wissen nicht, wie sich ihre AI auf das Geschäft auswirkt.
23,9%
der Befragten fühlen sich sicher und kompetent darin, die Qualität AI-generierter Kundeninteraktionen zu evaluieren.
Workbook 03
Kennzahlen neu ausrichten
Dieses Workbook greift Anregungen aus der CX-Observability-Studie 2026 auf.
01 Wähle eine Fähigkeit
Welche Observability-Fähigkeit könnte deiner Meinung nach deine CX-Strategie insgesamt verbessern?
02 Hindernisse
Was hindert dich derzeit daran, das zu beobachten?
Klicke auf ein Feld und erhalte eine kurze Einschätzung.
Bring das Thema in dein Team
Mach die Transformation durch Agentic AI zur CX-Priorität
Damit Agentic CX erfolgreich ist, braucht es einen nachvollziehbaren Grund: Warum sollten sich Mitarbeitende dafür interessieren? Was bringt es ihnen, die Technologie einzusetzen? Wie werden sie dafür belohnt?
Wenn AI Teil der Karriereplanung und der Unternehmensziele wird, kommt der Wandel in Gang.
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Deine Agentic-CX-Roadmap
Nimm deine notierten Vorhaben und entscheide, was du jetzt angehst, was als Nächstes folgt und was noch warten kann.
Deine Vorhaben
Wann du sie angehst
Org-Design
Noch nichts eingetragen. Ergänze dein Vorhaben oben im Workbook-Schritt.
Training
Noch nichts eingetragen. Ergänze dein Vorhaben oben im Workbook-Schritt.
Kennzahlen
Noch nichts eingetragen. Ergänze dein Vorhaben oben im Workbook-Schritt.
Nächstes Quartal
Was wir tun werden
Ordne ein Vorhaben von oben zu
Nächstes Halbjahr
Was wir tun werden
Ordne ein Vorhaben von oben zu
In einem Jahr
Was wir tun werden
Ordne ein Vorhaben von oben zu
Methodik
Dieser Report basiert auf einer Befragung von 218 Fachkräften aus den Bereichen Customer Experience, Contact Center und unmittelbar angrenzenden Tätigkeitsfeldern. Die Befragung wurde im August 2026 über Centiment durchgeführt. Zu den Befragten gehören Mitarbeitende im direkten Kundenkontakt, Team Leads, Verantwortliche für den operativen Betrieb und Führungskräfte im CX-Bereich. Sie arbeiten in den Branchen Retail/E-Commerce, Gesundheitswesen, Financial Services, Technologie, Travel, öffentliche Verwaltung, Telekommunikation und Energieversorgung. Alle genannten Zahlen beruhen auf Selbstauskünften.