Parloa x Metric Sherpa
Die wichtigsten Ergebnisse
Parloa und Metric Sherpa haben mehr als 500 operative CX-Verantwortliche und mehr als 200 CX-Führungskräfte befragt. Sie wollten wissen, wie sehr die Befragten ihren aktuellen CX-Kennzahlen vertrauen, wo sie sich mehr Einblicke wünschen und wie sie die gewonnenen Erkenntnisse nutzen.
Die Ergebnisse zeigen: Operative CX-Teams vertrauen auf das, was sie messen, wissen aber, dass sie damit nicht alles erfassen. Führungskräften fehlt der Bezug der Daten zum Geschäftserfolg. Beide Seiten wissen, dass das Bild noch unvollständig ist.
01
der operativen CX-Fachkräfte, die AI einsetzen, erfassen weder Halluzinationen noch die faktische Genauigkeit.
02
der Führungskräfte sehen CX-Observability als sehr oder äußerst wertvolle Ergänzung ihres Reportings.
03
der operativen Mitarbeitenden geben an, dass in ihrem Unternehmen niemand allein für das Monitoring der Customer Experience verantwortlich ist.
04
CX-Führungskräften arbeitet in einem Unternehmen, das Erkenntnisse nicht nur sichtbar macht, sondern auch entsprechend handelt.
Ergebnis 02
CX-Teams und Führungskräfte wissen, dass ihre bisherigen Kennzahlen nicht ausreichen, um die Leistung ihrer AI Agents und das Kundenerlebnis vollständig zu verstehen. Was genau ihnen fehlt, können sie aber noch nicht benennen.
89,5% der operativen CX-Verantwortlichen sagen, dass ihnen derzeit der Einblick in mindestens einen Bereich der Customer Experience fehlt. CX-Teams und Führungskräfte wünschen sich für ihre künftigen Kennzahlen vor allem Echtzeit-Einblicke und die Möglichkeit, alle Gespräche zu monitoren.
Nachdem ihnen erklärt wurde, was CX-Observability bedeutet, bewerteten 56,8% der operativen CX-Verantwortlichen und 52,8% der Führungskräfte den Ansatz als sehr oder äußerst wertvoll für ihr Unternehmen.
Parloa versteht unter CX-Observability den vollständigen Einblick in jede Kundeninteraktion – ob Menschen, AI Agents oder beide gemeinsam den Service übernehmen. So können Teams in Echtzeit die Performance monitoren, sehen, ob Compliance-Vorgaben eingehalten werden sowie Probleme verstehen und direkt handeln.
Operative Verantwortliche, die ihren Kennzahlen vertrauen
94,7%
r = 0,007
Operative Verantwortliche, die blinde Flecken einräumen
89,5%
Ergebnis 03
CX-Kennzahlen können helfen, den Geschäftserfolg messbar zu steigern. Dieses Potenzial bleibt bisher weitgehend ungenutzt. Der Hauptgrund: Die Kennzahlen zeigen oft nicht, was sie für das Business bedeuten.
Wer Daten nur in der Sprache des CX-Teams erklärt, erreicht damit oft auch nur das CX-Team. Das ist einer der Gründe, warum Erkenntnisse häufig keine Wirkung entfalten: Von den operativen CX-Verantwortlichen, die ihre Erkenntnisse mit anderen Teams teilen, sagen 55,1%, dass daraus abgeleitete Maßnahmen ins Stocken gerieten, auf Widerstand stießen oder die Erkenntnisse schlicht ignoriert wurden.
Erkenntnisse direkt aus Kundengesprächen helfen, alle Bereiche des Unternehmens im Sinne der Kund:innen zu verbessern – von Produkt und Marketing über Sales bis zum Service. Bleiben sie im CX-Dashboard, geht dieses große Potenzial verloren.
Nur 32,2% der operativen CX-Fachkräfte priorisieren in ihren CX-Kennzahlen die Verbindung mit finanziellen Auswirkungen und Business-Impact. Bei den CX-Führungskräften sind es 46,4%.
Die meistgewünschten Funktionen
Operative Verantwortliche
Führungskräfte
Echtzeit-Einblicke in das Agent-Verhalten
64,2%
50,0%
Jedes Gespräch auswerten, nicht nur Stichproben
61,4%
47,9%
Ursachenanalyse
50,3%
45,4%
Kunden-Insights für Produkt- und Business-Teams sichtbar machen
49,7%
51,4%
Verbindung mit finanziellem und Business-Impact
32,2%
46,4%
Prädiktive Alerts
29,6%
33,4%
Ergebnis 04
Für die Customer Experience sollten sich alle im Team verantwortlich fühlen. Doch ohne klare Führung fühlt sich schnell niemand mehr zuständig.
Welchen Titel die verantwortliche Person trägt, ist zweitrangig. Entscheidend ist, dass sie das Kundenerlebnis steuern und Entscheidungen treffen kann – mit einem Ziel, das an die KPIs des Unternehmens geknüpft ist. Nur so kann CX dauerhaft verlässliche Performance bieten, Unternehmensrichtlinien einhalten und Business Impact liefern – auch aus Management-Sicht.
der operativen Mitarbeitenden geben an, dass in ihrem Unternehmen niemand allein für das Monitoring der Customer Experience verantwortlich ist.
der Führungskräfte sagen, dass sich die Verantwortung auf mehrere Teams verteilt oder nicht eindeutig geregelt ist.
Wer ist hauptsächlich für Monitoring und Reporting der CX-Performance verantwortlich?
Operative Verantwortliche
42,4% geben an, dass niemand zentral verantwortlich ist
Führungskräfte
48,5% geben an, dass niemand zentral verantwortlich ist
Einzelne Team-Leads oder Manager:innen, jeweils unabhängig voneinander
Niemand ist zentral verantwortlich, auf mehrere Teams verteilt
Eine benannte zentrale Stelle: CX-Operations, CX-Analytics oder IT & Data
