Wir haben 757 Verbraucher:innen zu ihrem Frust, ihrer Geduld und ihren Erwartungen an automatisierten Kundenservice befragt. Das Ergebnis: Sie wünschen sich dringend besseren automatisierten Support – und wissen, dass dies möglich ist.
Erkenntnis 01 — Die Geduldsgrenze
Lange Wartezeiten sind für Verbraucher:innen das frustrierendste Erlebnis im Kundenservice.
79,1%
warten höchstens fünf Minuten, bevor sie einen Human Agent verlangen. 60% davon warten sogar nur drei Minuten.
50,5%
versuchen, das automatisierte System auszutricksen, um schneller an einen Menschen weitergeleitet zu werden.
Wie lange sind Verbraucher:innen bereit, mit einem automatisierten Assistenten zu interagieren, bevor sie einen menschlichen Mitarbeitenden verlangen?
Erkenntnis 03 — Die Technologie-Lücke
75,6% der Befragten sind zumindest einigermaßen zuversichtlich, dass automatisierte Support-Lösungen Anfragen richtig verstehen und bearbeiten können. 55,2% nutzen solche Systeme sogar lieber, bevor sie mit einem Menschen sprechen.
Doch nur 6,6% geben an, dass IVR-Systeme ihre Anliegen zuverlässig lösen. Für die übrigen 93,4% reicht die Erfahrung von teilweise hilfreich bis völlig erfolglos.
6,6%
Immer – Ich habe keine Probleme mit dieser Art Automation. Sie löst meine Anliegen.
12,8%
Nie – Die vorgegebenen Antwortoptionen sind nutzlos.
39,6%
Manchmal – Aber ein automatisiertes Menü löst selten mein Anliegen komplett.
41,0%
Es kommt darauf an – Einfache Anliegen werden gelöst, bei komplexeren scheitert die Automation.
Erkenntnis 04 — Die emotionale Belastung schlechter Service-Erlebnisse
34,2% der Befragten haben nach einem schlechten Service-Erlebnis die Marke gewechselt. 24,8% würden wahrscheinlich schon nach einer einzigen negativen Support-Erfahrung abspringen.
47,8% erzählen außerdem Familie und Freund:innen davon. Das kann potenzielle Kund:innen abschrecken, bevor sie selbst Erfahrungen mit dem Unternehmen gemacht haben.
Hast du nach einem schlechten Service-Erlebnis schon einmal Folgendes getan? Wähle alle zutreffenden Antworten aus.
Freund:innen/Familie davon erzählt
362
Die Marke gewechselt
259
Den Support danach nicht mehr kontaktiert
238
Mich öffentlich beschwert (Social Media/Reviews)
147
Nichts davon
122
Erkenntnis 05 — Die Begeisterung für Agentic CX
Trotz ihrer bisherigen Erfahrungen glauben Verbraucher:innen, dass AI besseren Support bieten kann – und sind bereit dafür.
75,2% gehen davon aus, dass zukünftige AI-Systeme komplexe Service-Anfragen besser bearbeiten werden als Menschen. 69,5% interessieren sich für AI Assistants, die den Service anhand bisheriger Erfahrungen und Vorlieben personalisieren. 79% wünschen sich automatisierten Support, der ihre Bedürfnisse voraussieht und proaktiv handelt.
14,9%
Komplettes Vertrauen
27,5%
Kein Vertrauen
57,6%
Gewisses Vertrauen
Zum Report
Die Erwartungen an automatisierten Kundenservice waren noch nie so hoch wie heute. Angesichts der verfügbaren Technologien erwarten Kund:innen zuverlässigen und sicheren Service in Echtzeit. Und sie sind bereit, die Marke zu wechseln, damit sie diesen bekommen. Der Consumer Patience Index macht deutlich: Schlechter Kundenservice hat direkte Folgen, über die sich CX-Verantwortliche im Klaren sein sollten. Denn Unternehmen verlieren dadurch nicht nur Kund:innen, sondern auch Umsatz. Die gute Nachricht: Unternehmen müssen nicht rätseln, was Kund:innen erwarten. Die Ergebnisse dieser Studie zeigen, worauf es ankommt, um Vertrauen und Loyalität zu gewinnen: Mit der richtigen AI lassen sich diese Erwartungen erfüllen.
Doch der Handlungsdruck wächst. In den meisten Branchen haben Kund:innen heute mehr Auswahl an Marken als je zuvor. Eine schlechte Erfahrung reicht aus, damit sie zur Konkurrenz wechseln. Unternehmen, die jetzt handeln und die Erwartungen ihrer Kund:innen erfüllen, können ihren Kundenservice von einem Kostenfaktor zu einem echten Wachstumstreiber machen – für Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Umsatz.
Bist du bereit, den neuen Standard für exzellente Customer Experience in deiner Branche zu setzen?
Methodik
Diese Studie wurde von Parloa beauftragt und im Sommer 2026 vom unabhängigen Marktforschungsinstitut Propeller Insights durchgeführt. Befragt wurden mehr als 750 Verbraucher:innen ab 18 Jahren aus Deutschland, Großbritannien, Irland und Frankreich, die in den vergangenen zwölf Monaten Kontakt mit dem Kundenservice eines Unternehmens hatten. Die Daten wurden im Rahmen einer Online-Umfrage erhoben.