Wir haben 1.001 verbraucher:innen zu ihrem frust, ihrer geduld und ihren erwartungen an automatisierten kundenservice befragt. Die ergebnisse zeigen: viele menschen haben genug von schlechter automation – und sind bereit, konsequenzen daraus zu ziehen.
Erkenntnis 01 — Das verständnis-problem
"Mit einem bot zu sprechen, der mich nicht versteht” wurde als das frustrierendste support-erlebnis genannt. Gleichzeitig ist die bereitschaft gering, bots mehrfach dabei zu helfen, das anliegen zu verstehen.
86,7%
60,1%
Erkenntnis 03 — Sprache bleibt die erste wahl
38,9% der befragten greifen zuerst zum telefon, wenn sie unterstützung suchen. Das sind fast dreimal so viele wie diejenigen, die zunächst eine website oder FAQs nutzen. Selbst wenn sie zwischen verschiedenen automatisierten optionen wählen können, wird voice automation gegenüber menschlichem support bevorzugt.
Der kanal, dem kund:innen am meisten vertrauen, ist zugleich derjenige, der sie besonders oft frustriert.
Nur 7% sagen, dass IVR-systeme ihre anliegen zuverlässig
lösen. Lediglich 24,6% sind einigermaßen zufrieden mit
diesen systemen.
9,5%
Social media
9,6%
Ask ChatGPT/ Claude etc.
10,3%
13,8%
Webseite / FAQ
38,9%
Anruf
18%
Chat / AI assistant
Erkenntnis 04 — Die emotionale belastung schlechter service-erlebnisse
Nach einer schlechten kundenservice-erfahrung wechseln 34,9% der befragten die marke. 44,1% kündigen ihr abonnement sofort. Und 83,2% sagen, dass ihre service-erfahrung direkten einfluss darauf hat, wie loyal sie einer marke gegenüber sind. Der schaden bleibt dabei nicht auf die einzelne interaktion beschränkt: 48,9% erzählen freund:innen und familienmitgliedern von schlechten support-erfahrungen. 27% teilen diese auf social media.
55,4%
geben zu, nach einer frustrierenden interaktion geweint, angehörige angeschrien oder sogar ein gerät beschädigt zu haben.
Ja, eine gute Customer Experience ist in meinen Augen notwendig
Ja, das Erlebnis beeinflusst generell, wie loyal ich bin
Ja, nach einer schlechten Erfahrung würde ich nach alternativen Optionen suchen
Ich weiß es nicht
Nein, ich sehe darüber hinweg, wenn etwas schief läuft
Erkenntnis 05 — Die zurückhaltung gegenüber AI
Schlechte automation hinterlässt langfristiges misstrauen. Nur 7,8% der befragten sind sehr zuversichtlich, dass automatisierte systeme ihre anliegen korrekt verstehen und lösen können. 30,4% vertrauen AI überhaupt nicht, wenn es um komplexe service-anfragen geht.
Diese skepsis ist inzwischen standard: wenn ein automatisiertes system das anliegen nicht lösen kann und an einen menschen übergibt, zeigen sich 85,4% nachsichtiger gegenüber der person, weil sie ohnehin erwartet hatten, dass die automation nicht funktioniert.
84,9%
würden weiterhin automatisierte systeme nutzen, wenn sie ihre probleme zuverlässig lösen.
75,2%
würden automatisierte systeme sogar bevorzugen, wenn sie ihre bedürfnisse antizipieren und proaktiv handeln.
Erkenntnis 06 — Die erwartung an agentic AI
Trotz ihrer zurückhaltung gegenüber AI stehen die meisten der technologie grundsätzlich offen gegenüber. Sie warten lediglich darauf, dass AI verlässlich funktioniert – und erwarten, dass dies schon bald der fall sein wird. 69,6% sind der meinung, dass zukünftige AI-systeme komplexe service-anfragen besser bearbeiten werden als menschen. 43% erwarten, dass AI innerhalb der nächsten ein bis drei jahre komplette service-prozesse ende-zu-ende übernehmen wird. Dabei ist zuverlässigkeit nicht verhandelbar: 66,6% sagen, dass sie genauigkeit nicht gegen geschwindigkeit eintauschen würden.
Zum report
Die erwartungen an automatisierten kundenservice waren noch nie so hoch wie heute. Angesichts der verfügbaren technologien erwarten kund:innen zuverlässigen und sicheren service in echtzeit. Und sie sind bereit, die marke zu wechseln, damit sie diesen bekommen. Der consumer patience index macht deutlich: schlechter kundenservice hat direkte folgen, über die sich CX-verantwortliche im klaren sein sollten. Denn unternehmen verlieren dadurch nicht nur kund:innen, sondern auch umsatz. Die gute nachricht: unternehmen müssen nicht rätseln, was kund:innen erwarten. Die ergebnisse dieser studie zeigen, worauf es ankommt, um vertrauen und loyalität zu gewinnen: mit der richtigen AI lassen sich diese erwartungen erfüllen.
Doch der handlungsdruck wächst. In den meisten branchen haben Kund:innen heute mehr auswahl an marken als je zuvor. Eine schlechte erfahrung reicht aus, damit sie zur konkurrenz wechseln. Unternehmen, die jetzt handeln und die erwartungen ihrer kund:innen erfüllen, können ihren kundenservice von einem kostenfaktor zu einem echten wachstumstreiber machen – für kundenzufriedenheit, kundenbindung und umsatz.
Bist du bereit, den neuen standard für exzellente customer experience in deiner branche zu setzen?
Methodik
Diese studie wurde von parloa beauftragt und im frühjahr 2026 vom unabhängigen marktforschungsinstitut propeller insights durchgeführt. stichprobe: 1.001 verbraucher:innen aus den USA ab 18 jahren, die innerhalb der vergangenen 12 monate mit dem kundenservice eines unternehmens kontakt hatten. Die datenerhebung erfolgte über eine online-befragung. Die ergebnisse werden als prozentwerte der befragten ausgewiesen; die daten wurden nicht gewichtet.